Vous avez besoin d’externaliser le service client de votre entreprise ? Si OUI, voici un guide détaillé sur la façon d’embaucher un centre d’appels client parfait et combien cela coûte.
Les clients de la nouvelle ère ont changé. Ils sont généralement impatients et attendent des résultats dès qu’ils le demandent. En raison de cette caractéristique de rythme rapide nouvellement acquise, il incombe désormais aux entreprises qui veulent toujours être pertinentes de trouver des moyens de répondre à ces besoins.
Une façon pour les entreprises de communiquer avec leurs clients selon leurs besoins et de résoudre leurs requêtes à une vitesse appréciable est de disposer d’un centre d’appels de service client très efficace. Auparavant, les entreprises combinaient leurs services de base avec les besoins des centres d’appels de service client.
Pourquoi externaliser votre service client à un centre d’appels ?
Ce que la plupart des entreprises font à cet égard, c’est d’externaliser leurs besoins de communication vers des centres d’appels professionnels du service client qui les aideraient à suivre leurs clients commerciaux en temps réel, afin qu’ils puissent avoir le temps de gérer d’autres aspects de leurs activités.
Malgré leur nom, les centres d’appels font plus que simplement répondre aux appels ; ces entreprises aideront souvent les clients, mèneront des sondages et obtiendront des commentaires pour savoir comment vous pouvez mieux positionner votre entreprise à l’avenir. Les services des centres d’appels varient considérablement.
Alors que certaines entreprises peuvent n’avoir besoin que d’un service de réponse téléphonique de base, d’autres peuvent souhaiter les options de sensibilisation les plus sophistiquées pour les aider à développer leur activité. Vous devez d’abord analyser les besoins de votre entreprise avant de pouvoir penser à l’externalisation de votre centre d’appels.
Si vous pensez que le service de votre centre d’appels interne surcharge votre personnel et nuit à votre entreprise, il est peut-être temps de commencer à penser à l’externalisation des besoins de votre centre d’appels. Dans cet article, nous vous montrerons comment choisir le meilleur centre d’appels de service client qui conviendra aux besoins de votre entreprise et combien le service vous coûtera.
Comment choisir le meilleur service de centre d’appels client pour votre entreprise
Déterminez les besoins de votre entreprise
La première chose à faire lorsque vous essayez de choisir le meilleur service de centre d’appels client pour votre entreprise est tout d’abord de déterminer ce dont votre entreprise a besoin à ce moment précis. Par exemple, si vous possédez une boutique en ligne, avez-vous besoin de personnes capables de répondre aux e-mails et de proposer un service de chat en direct ?
Ou avez-vous davantage besoin d’une assistance vocale et de représentants des médias sociaux ? Il est essentiel que vous déterminiez d’abord le type de soutien dont vous avez besoin. Cela vous permettrait de connaître le type de service de centre d’appels d’assistance à la clientèle à embaucher.
2. Identifier la force des opérations du centre de contact
La prochaine chose à faire est d’identifier le fonctionnement du centre d’appels et ses points forts. Si vous êtes censé recevoir un grand nombre d’appels et de demandes de renseignements, il est important que vous choisissiez un centre d’appels doté d’une disponibilité et d’une redondance fiables et d’un plan de reprise après sinistre bien conçu.
Près de 50% des clients éviteront une marque à l’avenir s’ils ont dû attendre plus de 5 minutes en raison d’un temps d’arrêt du service client, et vous ne voulez pas que cela arrive à votre entreprise.
3. Vérifiez les termes de leur contrat
La prochaine chose que vous devez faire est d’examiner les termes de leur contrat. Tenez compte de leurs modèles de tarification et d’autres termes et conditions. Chaque service de centre d’appels a son propre modèle de tarification qui est susceptible d’être déterminé par les fonctionnalités spécifiques dont votre entreprise a besoin.
Cela peut inclure n’importe quoi, de la prise de commandes par téléphone à la prise de rendez-vous. Il est peu probable que vous trouviez des prix en ligne et vous devrez contacter un représentant de l’entreprise pour obtenir les détails.
4. Choisissez un centre doté d’une intégration d’outils commerciaux
Tirez le meilleur parti de votre argent en choisissant un centre qui intègre des outils commerciaux. Un centre doté d’un logiciel disponible à intégrer aux plateformes CRM et de médias sociaux de votre entreprise peut vous faire gagner du temps et augmenter votre productivité.
5. Notez leurs frais d’adéquation
Pour de nombreuses entreprises, le coût compte beaucoup, vous devez donc vous assurer que vous pouvez vous permettre les frais qui vous sont facturés. Assurez-vous de vous renseigner sur les frais initiaux et les frais accessoires, de vacances et de dépassement. Lisez vos devis et contrats lentement, attentivement et en détail.
Une autre chose que vous devez noter ici sont les frais cachés. Pour obtenir le meilleur prix possible, n’ayez pas peur de négocier. Préparez-vous à la conversation avec votre volume de ventes mensuel moyen et les détails de ce que vous devez faire pour le centre d’appels.
6. Faites le tour avant de vous installer
Avant de vous décider sur un choix final, obtenez des devis d’au moins trois sociétés et comparez les conditions générales de chacune. Si vous préférez une entreprise qui propose des frais plus élevés que les autres, négociez le coût à la baisse en utilisant les devis des autres entreprises comme munitions. Assurez-vous de demander quelles promotions sont actuellement en cours et découvrez si des essais gratuits sont disponibles.
7. Lisez les avis en ligne
Lisez les avis des clients et des professionnels. Consultez les avis d’une entreprise provenant de diverses sources avant de faire un choix. Prenez note de ce que disent diverses publications sur les entreprises que vous envisagez, ainsi que de ce que disent les clients. Vous pourriez être choqué que celui que vous jugez le meilleur ait de nombreuses critiques peu recommandables de la part de ses clients.
8. Découvrez leurs services
Maintenant, vous devez vérifier comment fonctionnent leurs services. Comprendre quels services sont disponibles. La plupart des fournisseurs de services de centre d’appels classent leurs offres en services d’appels entrants et sortants. Outbound est idéal pour les entreprises qui ont besoin d’aide pour atteindre les clients. Les services entrants fournissent une assistance client et un support technique pour les programmes et les logiciels.
9. Mode de fonctionnement
La dernière chose à considérer lorsque vous prenez votre décision d’embaucher un centre d’appels pour le service client est de savoir comment fonctionnent les centres d’appels. De manière générale, les centres d’appels fonctionnent en prenant les messages des appels entrants ou en vous transférant vos appels, en fixant des rendez-vous, en aidant au traitement des commandes et même en aidant à résoudre les problèmes techniques.
Certains centres effectuent des appels sortants et prennent des appels entrants. Dans le cadre de leurs fonctions sortantes, ils peuvent mener des enquêtes, planifier des appels aux clients, effectuer des services de génération de prospects ou des appels à froid, et plus encore. En conséquence, vous obtenez le service dont vous avez besoin sans ralentir votre personnel interne.
10. Enfin, engagez-vous
Lorsque vous avez terminé vos recherches, vous êtes désormais libre de signer un contrat avec le service de centre d’appels en question et de lui sous-traiter vos services de centre d’appels. Au début, assurez-vous qu’ils tiennent votre entreprise au courant de ce qui se passe quotidiennement, voire deux fois par jour.
Combien cela coûte-t-il de louer un service de centre d’appels pour le service client ?
En ce qui concerne le coût que les services de centre d’appels vous factureraient probablement pour leurs services, vous devez savoir que la plupart des entreprises ont deux modèles de tarification distincts pour les campagnes d’externalisation des centres d’appels entrants.
Externalisation des centres d’appels avec un modèle par minute
Si les appels entrants, les e-mails et les messages de discussion d’un client sont de faible volume ou incohérents, leur programme sera très probablement facturé à la minute. C’est le coût moyen auquel vous pouvez vous attendre si vous sous-traitez dans le modèle à la minute.
Modèle partagé- Les prix varient d’environ 0,70 $ à 1,25 $ par minute, domestique.
Modèle d’agent dédié – Les prix varient d’environ 25 $ à 35 $ de l’heure, domestique.
La tarification typique des services partagés est de 0,70 $ à 1,25 $ par minute. Les minutes sont calculées en additionnant le temps de conversation plus le temps de clôture de l’appel. Et il s’agit généralement d’un coût chargé, y compris le personnel de gestion et le personnel de soutien.
Que signifie « partagé » dans l’externalisation des centres d’appels ?
Si un centre d’appels entrants met votre programme dans un environnement partagé, cela signifie que vos agents de centre d’appels sont également utilisés pour gérer les appels d’autres clients. Les centres d’appels le font parce que certains programmes entrants ont un volume d’appels faible ou incohérent et qu’il serait trop coûteux de doter en personnel des agents de centre d’appels dédiés et de les faire attendre les appels entrants.
Les agents du centre d’appels sont formés pour travailler au nom de plusieurs programmes. Cela permet de maintenir l’utilisation des agents à un niveau élevé et de maintenir des coûts raisonnables pour les clients qui utilisent des sociétés de centres d’appels externalisés.
Externalisation des centres d’appels avec un modèle horaire
Lorsqu’un programme a un volume entrant suffisant pour justifier des agents de centre d’appels dédiés, la plupart des entreprises fixent le prix du service sur une base horaire. Les tarifs des agents dédiés qui gèrent les interactions entrantes varient généralement de 25 $ à 35 $ de l’heure.
En règle générale, plus il faut d’agents pour répondre aux besoins d’un client particulier, plus le taux horaire est bas. Un autre facteur X peut être s’il existe des exigences spécifiques telles que le besoin d’agents d’assurance agréés ou si un programme doit être doté de personnel 24 heures par jour et 7 jours par semaine.
Conclusion
L’essentiel ici est que si vous constatez que votre personnel passe trop de temps à répondre aux appels, perd des ventes parce qu’il n’a pas le temps de suivre les prospects, manque les appels des clients (ou prend plus de 24 heures pour les renvoyer), perdre la trace des rendez-vous ou ne pas être en mesure d’aider les clients en raison de barrières linguistiques, il est temps d’envisager un service de centre d’appels externe. Les points donnés ici vous aideraient à mieux négocier un service de centre d’appels adapté à votre entreprise.