Vous souhaitez externaliser le service client pour réduire vos coûts ? Si OUI, voici un guide complet sur la façon d’externaliser le service client de l’Europe et combien cela coûte.
L’externalisation du service client de l’Europe (France, Belgique, Royaume – Uni, Suisse …) vers un autre pays peut être définie comme l’obtention d’un fournisseur de services externe situé en dehors de l’Europe pour exploiter et gérer tout ou partie des opérations de service client. Ce fournisseur de services externe gère l’embauche et la formation des agents du service client, la maintenance des logiciels et de l’infrastructure du service client et s’occupe des opérations quotidiennes du service client.
Les entreprises en Europe peuvent externaliser un segment de leurs opérations de service client ou externaliser l’ensemble du segment.
Pourquoi externaliser votre service client ?
Une fois que la décision a été prise d’externaliser les opérations de service client et que les contrats sont signés, de nombreuses entreprises adoptent une approche de non-intervention pour superviser les opérations et ont confiance que leur fournisseur de services prendra les rênes.
Une combinaison de plusieurs facteurs peut aider à décider si l’externalisation du service client de votre entreprise sera une décision judicieuse.
Ces considérations comprennent :
Complexité
L’externalisation du service client de votre entreprise peut sembler être la meilleure option car elle vous permet d’économiser de l’argent, mais vous ne pouvez pas garantir qu’elle restera la meilleure option pour le succès de votre entreprise à long terme.
Si votre entreprise reçoit régulièrement des appels de clients pour des problèmes techniques ou complexes, il vaut peut-être mieux garder le service client en interne pour vous assurer que vos clients obtiennent des réponses correctes et utiles à leurs questions.
Rentabilité
Tout dépend de la quantité de service client que votre entreprise gère, il peut être rentable ou non d’embaucher une entreprise extérieure pour le faire pour vous. Il est très conseillé de calculer le coût de création de votre propre service client et de le comparer avec le coût de l’externalisation.
Vous devez tenir compte de tous les facteurs tels que la rémunération et la formation des employés, les achats d’équipement et de fournitures, les coûts de construction ou de location et l’entretien.
Les besoins du consommateur
Vous devez tenir compte de vos clients et du service que vous leur fournissez lorsque vous envisagez d’externaliser le service client. Par exemple, si vos clients veulent un service que vous ne pouvez pas fournir avec les ressources actuelles, c’est un signe que l’externalisation du service client peut vous convenir. Vos clients ont-ils besoin d’assistance lorsque votre personnel n’est pas disponible ?
Les clients ont-ils besoin d’un service à un volume que votre personnel actuel ne peut pas fournir ? Avec l’externalisation, vous pouvez obtenir la quantité de service qui convient le mieux à votre entreprise au moment où vous en avez besoin. De nombreuses agences proposent une assistance 24h/24 et 7j/7, ce qui peut être trop coûteux pour certaines entreprises à fournir en interne. Vos clients sont le fondement de votre entreprise, et quand il s’agit de service client, vous devez absolument les considérer.
Temps
Un autre facteur à prendre en compte est la manière dont l’externalisation du service client affectera vos opérations quotidiennes. À moins que les clients n’appellent avec des questions détaillées qui nécessitent des réponses d’experts, votre temps ou celui de vos employés peut être mieux dépensé sur d’autres projets qui relèvent de leurs talents.
Les ventes ou la recherche et le développement de nouveaux produits, par exemple, peuvent être un meilleur investissement du temps de vos employés à long terme. Ainsi, bien que vous deviez examiner attentivement les coûts de l’externalisation, n’oubliez pas d’inclure les avantages dans votre décision.
Combien cela coûtera-t-il d’externaliser le service client de l’Europe vers un autre pays
Il est très important de préciser que la tarification des centres d’appels pourrait être le facteur le plus crucial dans l’ensemble du processus d’externalisation. Il existe de nombreuses variables impliquées dans les coûts d’externalisation, notamment : les niveaux de compétence, le type de travail, l’emplacement et la durée de l’application.
Voici quelques directives générales concernant les tarifs des centres d’appels en Europe :
Services entrants
Les services de centre d’appels entrants sont généralement facturés de trois manières principales :
Entrant partagé- il s’agit de services dans lesquels un groupe d’agents répond aux appels de 1 à 3 douzaines de clients. Le client ne paie alors que le temps utilisé à la minute. Ces tarifs vont de 0,35 à 0,45 $/minute dans les agences internationales à bas prix à 0,75 à 0,90 $/minute en Europe. Les services partagés sont idéaux pour les applications avec des variations de volume sauvages ou une faible activité globale.
Dédié- Ce type de service est composé de groupes d’agents dédiés qui prennent en charge les appels exclusivement pour un client. Ce service est la plupart du temps tarifé à l’heure. Ces tarifs varient de 8 $ à 15 $ à l’international à 22 $ à 28 $ aux États-Unis/au Canada pour les agents « normaux ». Les services dédiés sont idéaux pour les applications complexes ou lorsque le volume est important et prévisible.
Mensuel – Ce type de tarification des centres d’appels est essentiellement un sous-ensemble de « services entrants dédiés »… simplement compilés en un tarif mensuel au lieu d’un tarif horaire. De nombreux centres d’appels internationaux low cost proposent ce type de tarification. Cependant, il est rare de le trouver en Amérique du Nord ou en Europe.
Services sortants
Les services de centre d’appels sortants sont généralement facturés comme suit :
Horaire – Il s’agit de la structure de prix « normale » du centre d’appels pour les ventes sortantes, la génération de prospects et la prise de rendez-vous. Généralement, les tarifs diffèrent en fonction de l’emplacement de l’agence. Les petites agences en Inde ou aux Philippines facturent normalement entre 6 et 10 dollars de l’heure.
De plus, les centres d’appels d’Europe de l’Est ou d’Amérique latine proposent généralement des tarifs allant de 9 $ à 14 $/heure. Enfin, les centres d’appels des pays occidentaux matures (comme les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Allemagne et le Canada) facturent généralement de 22 $ à 32 $. Des agences très spécialisées et de haut niveau dans ces pays peuvent parfois être embauchés pour 35 $ à 50 $ de l’heure.
Commission – alors que sur certaines applications de vente ou de génération de leads, une structure de commission complète favorise les deux parties impliquées. Le montant de la commission dépend entièrement de la situation. Mais le montant gagné par heure par le centre d’appels devrait fournir au moins une prime de 10 % à 20 % par rapport à leurs taux horaires normaux pour tenir compte du risque supplémentaire pour le centre d’appels.
Horaire + Commission – Tout comme vous payez un vendeur interne de cette manière, une structure combinée prévoit que les deux parties ont la « peau dans le jeu » et fonctionne souvent assez bien pour maximiser les performances.
Location
La plus grande variable de coût d’externalisation est l’emplacement ; Par conséquent, le choix d’un centre d’appels situé aux États-Unis ou en Europe plutôt qu’en Inde ou en Amérique latine aura un impact énorme sur les coûts.
Voici une directive générale sur les coûts d’externalisation par emplacement géographique :
États-Unis/Canada : 22 $ – 35 $ de l’heure
Europe de l’Ouest : 40 $+ par heure
Europe de l’Est 12 $ – 25 $ de l’heure
Australie : 35 $ à 55 $ de l’heure
Afrique/Moyen-Orient : 15 $ – 20 $ par heure
Amérique latine : 8 $ – 18 $ de l’heure
Asie/Philippines : 8 $ – 14 $ de l’heure
Inde : 5 $ à 9 $ de l’heure
Pakistan : 6 $ à 10 $ de l’heure
4 méthodes d’externalisation du service client
Si, après de nombreuses recherches et considérations, vous pensez que l’externalisation vous convient, vous devez explorer vos options.
Voici un bref aperçu des principales façons dont les entreprises le font.
Site independant
Si votre entreprise a vraiment besoin d’externalisation mais n’a pas besoin de beaucoup de main-d’œuvre, travailler avec des représentants du service client indépendants peut fonctionner pour vous.
Des sites Web tels qu’Elance et Upwork (anciennement oDesk) mettent en relation des entreprises avec des sous-traitants. Vous devrez publier une description du travail que vous devez effectuer et examiner les curriculum vitae des candidats au fur et à mesure qu’ils arrivent, ou parcourir une base de données consultable de pigistes potentiels.
Notez que ces trois sites vous offrent également les moyens de suivre et de gérer le temps des travailleurs, offrant des garanties de remboursement dans le cas où un employé ne terminerait pas le travail selon les normes de qualité et la résolution des conflits pour aider à ces situations. Mieux encore, les trois sites sont gratuits pour les employeurs.
Centre d’appels
C’est également une très bonne option, surtout si vous avez un volume élevé d’interactions client. Si vous utilisez cette méthode, il est très important que vous choisissiez le centre d’appels avec soin.
Gardez à l’esprit que les représentants peuvent prendre en charge des centaines d’appels entrants ou sortants par jour à partir d’une variété d’entreprises différentes, et les taux de rotation du personnel peuvent également être un problème.
Des médias sociaux
De nombreuses entreprises en Europe traitent des problèmes et des préoccupations liés au service client sur Twitter ou Facebook. La plupart du temps, la question d’un client peut être résolue avec une simple réponse rapide, faisant des messages de 140 caractères de Twitter un moyen idéal pour communiquer.
Notez que cela donne aux clients la possibilité de laisser un message et d’obtenir une réponse rapidement sans avoir à attendre en attente.
De nombreuses entreprises adoptent même une approche proactive, recherchant le nom de leur entreprise pour trouver des plaintes qu’elles peuvent résoudre. Comme il existe un certain nombre de professionnels de l’externalisation spécifiques aux médias sociaux, cela peut presque toujours être géré par un tiers.
À cette époque, l’assistance par courrier électronique est généralement un pari d’externalisation sûr. De nombreux clients ne s’attendent pas à un délai d’exécution instantané, et 24 heures est la norme actuelle de l’industrie. Mais notez que cette fenêtre donne aux représentants beaucoup de temps pour rechercher les problèmes nécessaires et répondre aux questions des clients.
Notez également que cette forme de service client supprime également complètement l’une des plaintes les plus courantes des consommateurs concernant le service client externalisé – la difficulté à comprendre le représentant ou à être compris.
Que rechercher chez un représentant du service client tiers
Lorsque vous envisagez d’externaliser le service client de votre entreprise à un fournisseur particulier, il est conseillé de rechercher certains des clients du fournisseur et de faire un appel test en tant que client posant une question. Cet exercice vous donnera un aperçu réel de la façon dont les appels de vos clients seront traités et peut vous donner un aperçu de la question de savoir si vous souhaitez ou non engager l’entreprise pour gérer votre service client.
Faire une recherche en ligne sur des blogs ou des messages de forum qui mentionnent les clients du centre peut également faire apparaître des avis de consommateurs qui peuvent vous donner un aperçu plus détaillé d’une expérience de service client typique.
Vous devez également prendre en compte des éléments tels que les barrières linguistiques, car ce sera très mauvais pour vos clients et le représentant lorsque les barrières linguistiques empêchent une communication claire et efficace. C’est la raison de plus pour laquelle vous devez sous-traiter le service client à un représentant qui comprend les besoins de vos clients et vos visions commerciales.
Un autre moyen de maximiser le niveau de service client de votre entreprise lors de l’externalisation est de trouver des fournisseurs qui offrent des incitations aux représentants du service client. Notez que de nombreux centres d’appels offrent des bonus échelonnés qui donnent aux représentants la possibilité de gagner plus d’argent par heure, ou un bonus, lorsqu’ils dépassent les attentes de leurs objectifs.
Tout concours amusant et compétitif peut aider à revitaliser un plancher de service client et à les encourager à atteindre les métriques. Il est important de préciser que la plupart des entreprises mettent en place un système qui enregistre certains ou tous les appels. Les appels peuvent alors être revus régulièrement.
La surveillance des appels vous permet de donner aux représentants des commentaires sur leur service. Si le système enregistre tous les appels, ils peuvent également être consultés pour aider à résoudre les problèmes croissants de service client ou pour des raisons juridiques.