Vous souhaitez externaliser le service client pour réduire vos coûts ? Si OUI, voici un guide complet sur la façon d’externaliser le service client de l’Europe et combien cela coûte.
L’externalisation du service client de l’Europe (France, Belgique, Royaume – Uni, Suisse …) vers un autre pays peut être définie comme l’obtention d’un fournisseur de services externe situé en dehors de l’Europe pour exploiter et gérer tout ou partie des opérations de service client. Ce fournisseur de services externe gère l’embauche et la formation des agents du service client, la maintenance des logiciels et de l’infrastructure du service client et s’occupe des opérations quotidiennes du service client.
Les entreprises en Europe peuvent externaliser un segment de leurs opérations de service client ou externaliser l’ensemble du segment.
Pourquoi externaliser votre service client ?
Une fois que la décision a été prise d’externaliser les opérations de service client et que les contrats sont signés, de nombreuses entreprises adoptent une approche de non-intervention pour superviser les opérations et ont confiance que leur fournisseur de services prendra les rênes.
Une combinaison de plusieurs facteurs peut aider à décider si l’externalisation du service client de votre entreprise sera une décision judicieuse.
Ces considérations comprennent :
Complexité
L’externalisation du service client de votre entreprise peut sembler être la meilleure option car elle vous permet d’économiser de l’argent, mais vous ne pouvez pas garantir qu’elle restera la meilleure option pour le succès de votre entreprise à long terme.
Si votre entreprise reçoit régulièrement des appels de clients pour des problèmes techniques ou complexes, il vaut peut-être mieux garder le service client en interne pour vous assurer que vos clients obtiennent des réponses correctes et utiles à leurs questions.
Rentabilité
Tout dépend de la quantité de service client que votre entreprise gère, il peut être rentable ou non d’embaucher une entreprise extérieure pour le faire pour vous. Il est très conseillé de calculer le coût de création de votre propre service client et de le comparer avec le coût de l’externalisation.
Vous devez tenir compte de tous les facteurs tels que la rémunération et la formation des employés, les achats d’équipement et de fournitures, les coûts de construction ou de location et l’entretien.
Les besoins du consommateur
Vous devez tenir compte de vos clients et du service que vous leur fournissez lorsque vous envisagez d’externaliser le service client. Par exemple, si vos clients veulent un service que vous ne pouvez pas fournir avec les ressources actuelles, c’est un signe que l’externalisation du service client peut vous convenir. Vos clients ont-ils besoin d’assistance lorsque votre personnel n’est pas disponible ?
Les clients ont-ils besoin d’un service à un volume que votre personnel actuel ne peut pas fournir ? Avec l’externalisation, vous pouvez obtenir la quantité de service qui convient le mieux à votre entreprise au moment où vous en avez besoin. De nombreuses agences proposent une assistance 24h/24 et 7j/7, ce qui peut être trop coûteux pour certaines entreprises à fournir en interne. Vos clients sont le fondement de votre entreprise, et quand il s’agit de service client, vous devez absolument les considérer.
Temps
Un autre facteur à prendre en compte est la manière dont l’externalisation du service client affectera vos opérations quotidiennes. À moins que les clients n’appellent avec des questions détaillées qui nécessitent des réponses d’experts, votre temps ou celui de vos employés peut être mieux dépensé sur d’autres projets qui relèvent de leurs talents.
Les ventes ou la recherche et le développement de nouveaux produits, par exemple, peuvent être un meilleur investissement du temps de vos employés à long terme. Ainsi, bien que vous deviez examiner attentivement les coûts de l’externalisation, n’oubliez pas d’inclure les avantages dans votre décision.
Comment externaliser le service client de l’Europe vers un autre pays
Si l’externalisation de vos opérations de service client à un fournisseur étranger semble attrayante, mais ne vaut pas le risque, vous pouvez envisager une solution plus simple et plus rentable. Embaucher une équipe d’agents du service client mondial qui travaillent à distance peut être la « meilleure solution des deux mondes ».
Cela peut vous permettre de tirer parti de certains des avantages qui rendent l’externalisation des agents du service client si attrayante et également d’atténuer les inconvénients associés à l’externalisation. Mais si, après de nombreuses recherches et analyses, vous pensez toujours que l’externalisation est la meilleure option pour votre entreprise, voici comment externaliser le service client de l’Europe (Allemagne, France, Belgique, Angleterre, Luxembourg…).
1. Analysez l’étendue de vos besoins en service client
La plupart du temps, le service client n’a pas besoin d’un agent assis face à face avec les clients. Si tel est le cas pour votre entreprise, il peut être plus rentable d’externaliser votre service client à un « centre d’appels » dédié. Notez que ces centres d’appels se concentrent sur le traitement des interactions téléphoniques et en ligne avec les clients et, avec une surveillance appropriée, peuvent réduire considérablement les coûts opérationnels ou améliorer la qualité de votre service client.
Mais si votre entreprise a besoin d’interactions occasionnelles ou fréquentes avec le service client, l’externalisation de vos fonctions de service client peut ne pas être une option.
2. Assurez-vous que l’externalisation est rentable
L’externalisation des services clients vers des pays en développement, tels que l’Inde ou la Chine, peut ne pas aider votre entreprise à réduire ses coûts d’exploitation globaux.
C’est pourquoi, avant de conclure un accord contractuel, assurez-vous que les entreprises basées en Europe n’offrent pas des services similaires pour des coûts similaires. Vous devez également vous assurer que votre centre d’appels externalisé peut maintenir la même qualité que celle que vous avez actuellement dans votre service client.
3. Évaluez votre clientèle
Lorsque vous envisagez d’externaliser vos services clients à un tiers en dehors de l’Europe, vous devez tenir compte de vos clients. De nombreuses entreprises en Europe choisissent de ne pas délocaliser leurs fonctions de service client de peur que leur clientèle ne les considère comme anti-européennes ou antipatriotiques.
Ainsi, avant de conclure un accord avec un entrepreneur tiers en dehors de l’Europe, assurez-vous que votre entreprise ne subira pas de contrecoup en raison de cet accord commercial. Notez également que vos clients pourraient considérer votre entreprise comme « insensible » s’ils doivent toujours traiter avec des représentants d’un pays lointain.
Vous devez vous assurer que l’externalisation vous aidera à atteindre vos objectifs. L’externalisation de vos fonctions de service client à moindre coût ne peut être bénéfique que si les frais payés pour l’externalisation de ces services sont inférieurs au maintien d’un service client en interne.
De la même manière, l’externalisation de votre service client pour améliorer la satisfaction client n’est efficace que si le service tiers peut fournir un meilleur service que vous ne pouvez le faire en interne.
4. Recherchez et vérifiez le centre d’appels
Vous devez comprendre à quel point il est important de s’assurer que le fournisseur de service client tiers peut protéger les actifs de votre entreprise et éviter la perte ou le vol des données de l’entreprise. Il est conseillé de rechercher et de contacter des entreprises en Europe qui ont utilisé des activités tierces à l’étranger.
Notez que parler avec ces sociétés basées en Europe peut vous permettre de mieux comprendre comment l’entreprise tierce offshore répond aux besoins du service client. Il est également essentiel que vous compreniez les lois et réglementations du travail du pays dans lequel l’entreprise tierce opère. Gardez à l’esprit que vous devez vérifier si ledit fournisseur tiers respecte les mêmes réglementations et lois.
5. Créer une communication fonctionnelle avec le centre d’appels
Il est très important pour le fonctionnement de votre entreprise que la direction de votre entreprise soit consciente de l’étendue et de la nature des interactions client-entreprise. Vous devez vous assurer que des lignes de communication efficaces sont établies avec le centre d’appels afin que vous sachiez pourquoi les clients appellent, pour quoi ils ont besoin d’aide et si leurs besoins/préoccupations sont traités ou non par les représentants du centre d’appels.
6. Suivre et surveiller les résultats
Immédiatement, vous devez avoir conclu un contrat avec une société de service client tierce, assurez-vous qu’une personne ou une entité au sein de votre entreprise supervise activement les progrès et les résultats des opérations de service client externalisées.
Vous devez créer une bonne gouvernance. La gouvernance est un ensemble convenu de rôles, de droits et de responsabilité, de principes, de procédures et de processus d’escalade qui guident la prise de décision, la résolution des problèmes et les changements dans l’accord d’externalisation.
Il est conseillé de vous assurer que tous ces facteurs sont clairement définis dans les accords contractuels. Il est également important de s’assurer que l’entreprise et le sous-traitant tiers ont mis en place des mécanismes qui peuvent garantir que les obligations contractuelles et les accords sont respectés tout au long de la relation commerciale.
7. Organisez-vous pour gérer les services à la clientèle « en interne »
Même si avoir un plan de sortie adapté est très important pour gérer toute relation d’affaires externalisée, il est également très important de se préparer à mettre fin à un contrat avec un centre d’appels de service client. Vous devez vous assurer que vous avez des employés internes dans votre entreprise qui peuvent gérer le volume d’appels au service client si et quand vous décidez de mettre fin à votre relation externalisée.
Cela garantira que votre entreprise ne souffre pas d’une défaillance du service client si vous devez mettre fin à la relation externalisée. En effet, il peut arriver un moment où le coût de travailler avec un entrepreneur tiers l’emporte sur les avantages de faire affaire avec cet entrepreneur.
De mauvaises performances, un manque de volume et de mauvais avis clients sont autant de raisons de reconsidérer la relation commerciale existante. Assurez-vous que le contrat initial que vous concluez avec un entrepreneur tiers vous permet de résilier ledit contrat avec un minimum de dépenses et de responsabilité si et quand vous le jugez nécessaire.