Voulez-vous démarrer une entreprise de centre d’appels en France ? Si OUI, voici un guide complet pour démarrer une agence de centre d’appels virtuel sans argent ni expérience, ainsi qu’un exemple de modèle de plan d’affaires d’agence de centre d’appels.
L’activité des centres d’appels est l’une des nombreuses entreprises qui, ces derniers temps, n’est pas liée à l’emplacement ; un centre d’appels peut être situé en France, en Chine ou en Inde et travailler pour des clients au Royaume-Uni ou aux États-Unis d’Amérique.
Cela est dû à l’externalisation de services tels que le télémarketing et les services d’assistance à la clientèle à des organisations de centres d’appels qui peuvent gérer efficacement ces services pour leurs clients qui souhaitent réduire leurs frais généraux.
En fait, la plupart des organisations en France, aux États-Unis d’Amérique, au Canada et au Royaume-Uni préféreraient externaliser leurs services d’assistance à la clientèle et leurs services de télémarketing vers des endroits où elles peuvent obtenir une main-d’œuvre moins chère afin qu’elles puissent avoir plus de temps et de ressources pour se concentrer sur leurs services de base.
Donc, si vous êtes un aspirant entrepreneur avec suffisamment de capital, l’une des entreprises que vous devriez envisager de commencer à ouvrir un centre d’appels standard pouvant gérer des clients des États-Unis d’Amérique et d’autres pays du monde.
Créer une entreprise de centre d’appels virtuel à domicile en France
1. Comprendre l’industrie
Un centre d’appels (centre d’appels) est une installation de bureau centralisée qui est utilisée dans le but de recevoir ou de transmettre un grand volume de demandes par téléphone ; il peut s’agir d’un centre d’appels entrants, d’un centre d’appels sortants ou des deux.
Un centre d’appels entrants gère essentiellement les appels entrants des clients tandis qu’un centre d’appels sortants consiste à appeler des clients et des clients potentiels dans le but de commercialiser leurs produits ou services ou de transmettre des informations aux personnes par téléphone.
Fondamentalement, les services des centres d’appels sortants s’articulent autour du télémarketing, de la sollicitation de dons caritatifs ou politiques, du recouvrement de créances et des études de marché, etc. Il est connu que les premiers centres d’appels ont été créés dans les années 1960 et étaient connus sous le nom de « Private Automated Business Exchanges » (PABX). De même, le premier exemple de centre d’appels moderne au Royaume-Uni se trouve au Birmingham Press and Mail.
Ils disposaient d’un GEC PABX 4 ACD, installé en 1965. Il est important de préciser que l’apparition du terme « centre d’appels » est plus récente, avec la première utilisation publiée du terme en 1983. Acteurs de l’industrie du télémarketing et des centres d’appels fournir des services d’assistance à la clientèle et des services de télémarketing sur la base d’un contrat ou d’honoraires.
Les télévendeurs utilisent le téléphone ou le courrier électronique pour promouvoir les produits ou services des clients, prendre des commandes, solliciter des contributions ou fournir des informations au nom des clients. Les services d’assistance à la clientèle fournissent des services et une assistance téléphoniques aux clients des clients. Les opérateurs de l’industrie ne possèdent pas les produits ni ne fournissent les services qu’ils représentent.
2. Décidez sur quel créneau vous concentrer
Dans la mesure où la plupart des centres d’appels exploitent un centre d’appels standard qui gère toutes les activités commerciales du secteur, telles que la fourniture de services de réponse téléphonique, la fourniture de services de télémarketing contractuels ou payants, la fourniture de services d’appel de réveil, la fourniture de services de messagerie vocale. Aussi la fourniture de sollicitations téléphoniques services, fourniture de services de messagerie, fourniture de service client via des centres d’appels, services de support technique et services de recouvrement de créances et autres, il existe encore des centres d’appels qui choisissent de se spécialiser dans un créneau donné de l’industrie.
Ce sont quelques-uns des domaines de spécialisation sur lesquels une entreprise de centre d’appels en démarrage peut se spécialiser dans le secteur des centres d’appels :
Centre d’appels sortants
Centre d’appels entrants
Tele – marketing
3. Embauchez des employés pour vos besoins techniques et de main-d’œuvre
Le centre d’appels nécessite une certaine forme de technologie qui permet de recevoir et d’effectuer plus facilement plusieurs appels en même temps. Un centre d’appels nécessite des échanges commerciaux automatisés privés (PABX) et une application logicielle personnalisée. La cabine téléphonique et les écouteurs sont programmés de manière à faciliter la journalisation des appels sortants et entrants.
Lorsqu’il s’agit de choisir entre la location et la location d’un espace de bureau, la taille de l’entreprise de centre d’appels que vous souhaitez créer et l’ensemble de votre budget pour l’entreprise devraient influencer votre choix. Si vous disposez de suffisamment de capital pour gérer une société de centre d’appels standard, vous devriez envisager la possibilité de louer une installation pour votre société de centre d’appels ; lorsque vous louez, vous serez en mesure de travailler avec une planification et une structuration à long terme.
En ce qui concerne le nombre d’employés avec lesquels vous êtes censé démarrer votre centre d’appels, vous devrez tenir compte de vos finances avant de prendre la décision. En moyenne, vous auriez besoin d’un directeur général ou d’un président (vous pouvez occuper ce poste), d’un directeur administratif et des ressources humaines, de consultants et d’associés en marketing numérique et en gestion des médias sociaux (différents domaines de spécialisation s’appliquant à votre entreprise), développement des affaires Exécutif/directeur marketing, agents de centre d’appels, agent de réception et comptable.
De plus, vous auriez besoin d’un minimum de 10 à 20 employés clés pour gérer efficacement une entreprise de centre d’appels de taille moyenne mais standard.
Le processus de prestation de services de l’entreprise
Le processus de prestation de services d’une entreprise de centre d’appels s’articule autour de la réception d’appels et de l’émission d’appels sortants. Fondamentalement, un centre d’appels effectue certaines ou toutes les activités suivantes ; fourniture de services de réponse téléphonique, fourniture de services de télémarketing contractuels ou payants, fourniture de services de réveil, fourniture de services de messagerie vocale, fourniture de services de sollicitation téléphonique, fourniture de services de messagerie, fourniture de service client via des centres d’appels, services d’assistance technique et services de recouvrement de créances et autres .
L’un des avantages de l’externalisation des tâches des centres d’appels est que l’ensemble des processus peut être mesuré et surveillé avec des données et des statistiques précises. Par exemple, le nombre total d’appels reçus, le nombre total d’appels passés, la réponse reçue et le temps total passé sur les appels au cours d’une période de temps donnée. Avec cela, il est plus facile de suivre les progrès et d’apporter des modifications si nécessaire.
4. Rédigez un plan marketing rempli d’idées et de stratégies
En tant qu’entreprise de centre d’appels, vous devrez prouver votre valeur encore et encore avant de pouvoir obtenir un contrat d’externalisation de centre d’appels. Donc, si vous envisagez de démarrer votre propre centre d’appels, vous devez être prêt à dépenser de l’argent pour construire un centre d’appels standard et également à recruter une main-d’œuvre compétente et qualifiée qui peut fournir des services de premier ordre à tout moment.
Les personnes et les organisations embaucheront vos services pour les aider à gérer tout leur rôle de service client, de télémark et de campagnes de promotion en ce qui concerne les services d’externalisation des centres d’appels s’ils savent qu’ils en auront pour leur argent.
Ainsi, lorsque vous rédigez vos plans et stratégies marketing pour votre entreprise de centre d’appels, assurez-vous de créer un profil personnel et d’entreprise convaincant. Outre vos qualifications et votre expérience, il est important d’indiquer clairement en termes pratiques ce que vous avez pu réaliser dans le passé en ce qui concerne les services clients des centres d’appels et les organisations pour lesquelles vous avez travaillé dans le passé. Cela vous aidera à augmenter vos chances sur le marché lors de la recherche de contrats d’externalisation des centres d’appels.
Veuillez noter que dans la plupart des cas, lorsque vous soumissionnez pour des contrats de centre d’appels externalisés auprès d’organisations, vous serez appelé à défendre votre proposition, et vous devez donc être assez bon avec les présentations.
Voici quelques-unes des plateformes que vous pouvez utiliser pour commercialiser vos services de centre d’appels :
Présentez votre entreprise en envoyant des lettres de présentation avec votre brochure à toutes les organisations et entreprises aux États-Unis (si vous débutez, vous voudrez peut-être vous concentrer sur les start-ups et les petites entreprises)
Rapidité d’appel d’offres pour les contrats d’externalisation des centres d’appels
Faites la publicité de votre entreprise dans des magazines d’affaires, des stations de radio et des stations de télévision pertinents (rendez-vous disponible pour les services à la clientèle et les talk-shows liés au centre d’appels et les sessions interactives à la télévision et à la radio)
Inscrivez votre entreprise sur les annuaires locaux / pages jaunes
Assister à des salons, séminaires et salons d’affaires pertinents pour les services à la clientèle et les centres d’appels, etc.
Créer différents packages pour différentes catégories de clients afin de travailler avec leurs budgets
Tirez parti d’Internet pour promouvoir votre entreprise (lorsque vous bloguez régulièrement sur des questions clés en rapport avec votre entreprise, des personnes qui vous considèrent comme un expert dans le domaine)
Rejoignez les chambres de commerce locales autour de vous dans le but principal de mettre en réseau et de commercialiser vos services ; vous allez probablement obtenir des références de ces réseaux.
Engager les services de responsables marketing et de business developer pour réaliser du marketing direct
5. Développer des stratégies pour renforcer la notoriété de la marque et créer une identité d’entreprise
Si vous êtes en affaires et que vous n’avez pas l’intention de renforcer la notoriété de votre marque et de communiquer votre identité d’entreprise, alors vous devriez être prêt à assumer tout ce que la société décrit comme étant votre entreprise.
L’un des secrets des grandes entreprises est qu’elles sont prêtes à dépenser des fortunes année après année pour renforcer la notoriété de leur marque et continuer à communiquer leur identité d’entreprise de la façon dont elles veulent que les gens les perçoivent.
Si vous avez l’intention de créer une entreprise de centre d’appels est de développer l’entreprise au-delà de la ville d’où vous allez opérer pour devenir une marque nationale et internationale capable de gérer des travaux d’externalisation de premier ordre dans le monde entier, alors vous devez être prêt dépenser de l’argent pour la promotion et la publicité de votre marque.
Pour promouvoir votre marque et votre identité d’entreprise, vous devez tirer parti des médias imprimés et électroniques. En fait, il est rentable d’utiliser Internet et les plateformes de médias sociaux pour promouvoir vos marques, en plus c’est assez efficace et de grande envergure.
Une autre stratégie consiste à parrainer des programmes communautaires, télévisés et radio pertinents, à faire la publicité de votre entreprise dans des magazines et journaux pertinents et à vous assurer également que tous les membres de votre personnel portent la chemise de votre entreprise et que votre bus officiel est bien marqué.