Êtes-vous un agent de centre d’appels ? Ou vous dirigez une agence de centre d’appels ? Si OUI, voici 10 trucs et astuces de service client efficaces pour les centres d’appels pour aider à bien traiter les clients.
Un centre d’appels est sans aucun doute le centre de communication de première ligne d’une entreprise, vous mettant en contact avec vos clients. De nombreuses entreprises sous-estiment le rôle que jouent les centres d’appels dans l’expérience du service client.
En cette ère de concurrence pleine d’options alternatives, si votre expérience de centre d’appels n’est pas à la hauteur, vos clients chercheront rapidement ailleurs les produits ou services que vous proposez. Cela signifie simplement qu’un centre d’appels est un acteur clé lorsqu’il s’agit de fidéliser la clientèle et, in fine, de rentabiliser votre entreprise sur le long terme.
Lorsque vous ne parvenez pas à répondre aux besoins de vos clients via votre centre d’appels, l’expérience client sera considérée comme défavorable et vous pourriez commencer à perdre votre identité sur le marché. À l’ère moderne, les centres d’appels ne devraient pas se concentrer uniquement sur la sécurisation d’une vente ; ils doivent désormais ajouter de la valeur et couvrir tous les aspects de l’expérience client, de la fourniture d’informations à la résolution des problèmes, en passant par la capture de données et la recherche de moyens innovants pour mieux servir les clients nouveaux et existants.
Il est très important de préciser que les clients ont généralement une perception négative des centres d’appels, c’est pourquoi les entreprises font face au défi de travailler dur pour s’assurer que les attentes des clients sont satisfaites. Ces expériences client, qu’il s’agisse de répondre rapidement aux appels, de parler à un humain plutôt qu’à une machine, d’être capable de comprendre à qui il parle, d’être écouté et d’avoir l’impression que le membre du personnel a fait un effort supplémentaire, sont nécessaires pour attirer les clients.
10 trucs et astuces de service client efficaces pour les centres d’appels
Fournir les bons outils
Les rapports indiquent que lorsqu’un client appelle un centre d’assistance, sa priorité est de parler à un agent qualifié et de résoudre rapidement son problème. C’est pourquoi pour que les agents fournissent des informations précises aux clients, les centres d’appels doivent déployer un outil de gestion des connaissances où les informations de l’entreprise sont facilement accessibles pour éviter tout contretemps majeur.
Toujours écouter
L’une des meilleures expériences que les clients peuvent avoir est de savoir qu’ils sont entendus et compris. Écoutez toujours vos clients et faites-leur savoir que vous les avez entendus en reformulant et en communiquant ce qu’ils vous ont dit. Notez que cela garantit que vous et le client êtes sur la même longueur d’onde et permet aux clients de savoir qu’ils ont été entendus.
Soyez courtois
Les agents du centre d’appels doivent toujours répondre et traiter chaque appelant avec courtoisie. Demandez-leur comment ils préfèrent être adressés, faites tout votre possible pour prononcer leur nom correctement et utilisez ce nom de manière cohérente.
Parlez toujours avec le sourire, restez calme et parlez clairement. N’oubliez pas d’attendre que la personne ait fini de parler avant de parler. Cela vous aidera grandement à interagir avec l’appelant de manière positive et professionnelle.
Donnez-leur l’assurance
Les clients veulent toujours avoir confiance en votre capacité à les voir à travers leurs problèmes ou situations. C’est pourquoi vous devez leur faire savoir que vous avez à cœur leurs meilleurs intérêts. Soyez présent, communiquez souvent et suivez toujours.
Aidez les clients à comprendre, à comprendre et à acheter votre produit. Simplifiez votre système, mais pas votre produit. Vous voulez conserver la distinction d’être une autorité tout en vous rendant, vous et votre produit, accessibles.
Sois patient
En effet, les clients peuvent et peuvent être frustrés lorsqu’ils prennent contact, la patience est donc sans aucun doute une caractéristique que tout centre d’appels devrait avoir. Il est très pertinent que les agents donnent aux clients l’opportunité d’expliquer leur situation en détail et ne réagissent jamais négativement à un client mécontent.
Notez que lorsque les clients ont besoin d’une explication sur un problème, les agents doivent mettre les clients à l’aise en expliquant la solution calmement et patiemment tout en se rappelant que les clients mélangent parfois les choses. Plus les agents parviennent à se maintenir, plus ils réussissent.
Lors des appels sortants, peu de prospects donnent des réponses ennuyeuses ; ils deviennent grossiers et claquent parfois le téléphone. Même pendant les appels entrants, les clients expriment leur frustration à cause de leurs plaintes. En effet, cela démoralise l’esprit du représentant car ils ne peuvent pas répondre de la même manière.
Vider le script
Une chose avec les scripts est qu’ils peuvent être mémorisés ; ce qui signifie que vous savez ce que vous devez dire. Mais il est conseillé de le personnaliser afin qu’il réponde aux besoins et aux désirs de vos clients. Notez que la seule façon de le faire est d’écouter et de répondre à la conversation en cours. Sortez du script. Impliquez-vous et parlez avec votre interlocuteur avec facilité et confiance.
Gagnez-les avec gentillesse
Lorsqu’un client appelle et est visiblement en colère contre le produit ou le service de l’entreprise, n’oubliez pas d’être très courtois et de faire preuve de gentillesse, mais pas dans une grande mesure, il pourrait avoir l’impression que vous êtes un faux.
Vous devez être sincère et respectueux, montrer de la sympathie pour sa situation et de l’empathie pour sa frustration. Les experts pensent qu’en faisant preuve de gentillesse, vous pouvez apaiser les inquiétudes du client et apaiser sa colère.
Cette pratique n’échoue jamais – elle peut ne pas fonctionner pleinement, mais elle peut aider l’agent à gagner la moitié de la bataille. Essayez de ne pas tomber dans le piège de vous mettre en colère également lorsque vous avez affaire à des clients difficiles, vous vous attendez à ce que vous riposteriez. Au lieu de cela, surprenez-les, adoucissez votre voix et faites preuve de courtoisie et d’étiquette.
S’il te plaît et merci
Tout comme on nous l’a dit en grandissant, les bonnes manières vous mèneront loin dans la vie. Il n’y a rien de mal à être efficace et un plaisir. Essayez d’être toujours une petite boule de soleil pour vos clients et faites-leur savoir par la façon dont vous les traitez que vous les appréciez. Remerciez-les d’avoir appelé. Soyez reconnaissant pour l’opportunité d’interagir avec vos clients.
Élaborer une stratégie avec les agents
Les statistiques indiquent que 75 % des clients aimeraient que l’option soit rappelée plutôt que d’attendre en attente, mais de nombreux centres d’appels ne proposent toujours pas d’option de rappel.
Lorsque vous impliquez des agents dans le processus de prise de décision, vous découvrirez clairement de nouvelles façons non seulement de faciliter leur travail, mais également d’améliorer l’expérience client.
Pas d’attente
Vous ne devez jamais laisser votre client en attente plus de 30 secondes. Si l’interruption est si importante, notez le numéro de téléphone de votre client et recontactez-le dès que vous avez terminé d’éteindre la chose qui vous a fait éjecter de la conversation en premier lieu.
Les clients apprécient un excellent service, mais ils aiment un geste qui montre une réelle appréciation pour leur entreprise. Les agents des centres d’appels qui font un effort supplémentaire gagnent souvent des clients.
Clarifier les plaintes des clients
Parfois, les clients ne sont pas clairs lorsqu’ils communiquent un problème. Vos clients peuvent ne pas être si sûrs du problème, ils peuvent être frustrés de passer l’appel et cela affecte leur communication. C’est la raison de plus pour laquelle votre propre communication doit être très efficace.
Notez que les questions ouvertes – qui, quoi, où, quand et comment – fourniront toujours des informations, tandis que les questions fermées fourniront une confirmation. Utilisez des questions fermées pour vous aider à contrôler la conversation et vous permettre de procéder rapidement à une résolution.
Lorsque vous avez besoin d’informations, utilisez les questions ouvertes mais incluez le mot « exactement ». Par exemple, pouvez-vous s’il vous plaît me dire quand exactement ce problème a commencé ? Gardez à l’esprit que l’utilisation du mot « exactement » incitera votre client à être plus précis dans sa réponse, ce qui vous permettra de résoudre le problème rapidement.
Mettez toujours votre meilleur pied en avant
Dans cette nouvelle ère et avec une concurrence intense aidée par les progrès technologiques, le service client n’est pas un travail à reléguer à qui que ce soit pour occuper le poste. Le service client est essentiel pour bâtir une entreprise et atteindre la rentabilité.
Il est conseillé d’avoir votre personnel pour s’occuper des téléphones. Les clients satisfaits sont des clients réguliers. Tweet des clients insatisfaits. Presque tous les environnements centrés sur le client ont une forme de libre-service. Les opérateurs doivent être très conscients de sa convivialité et de son apparence.
Avoir une connaissance approfondie des produits et services de l’entreprise
Lorsque les agents du centre d’appels ont une compréhension approfondie des caractéristiques et des spécifications d’un produit, ils font alors peu d’efforts pour résoudre toute question ou vendre le produit. La recherche a montré que cela crée de la crédibilité, de la confiance et laisse une impression dans l’esprit du prospect. En outre, cela contribue grandement à renforcer la confiance de l’agent et à l’aider à vendre davantage.
Donnez le bon appel à la bonne personne
Il est très important que tout membre de votre équipe qui effectue toute activité en contact avec le client – qu’il s’agisse de faire des présentations de vente ou d’installer des systèmes CVC – soit formé à la façon d’écouter, de parler et de se rapporter à votre client.
Ils sont l’avant-garde de votre équipe et peuvent toujours vous gagner la guerre lorsqu’ils sont approchés correctement. Après qu’ils doivent avoir acquis la connaissance, donnez-leur l’autorité d’agir en conséquence. Laissez-les prendre les décisions et n’avez pas à demander l’approbation d’un supérieur. Si l’appel est présenté à la bonne personne, elle le prendra dans la foulée.
Sois professionnel
Tous les agents de centre d’appels doivent maintenir un niveau de professionnalisme tout au long de la conversation avec un client. Les centres d’appels agissent comme le visage de l’entreprise, ils doivent donc avoir une formation adéquate et doivent être surveillés pour s’assurer qu’ils respectent les normes de l’entreprise.
Toutes les conversations doivent être conformes aux valeurs et aux objectifs de l’entreprise. Les agents ne doivent pas donner d’opinions ou introduire leurs propres préjugés dans la conversation. Ils doivent toujours adopter une position neutre sur les problèmes, mais comprendre les besoins de l’appelant. Adopter une position neutre permettra aux agents de résoudre les problèmes de manière efficace.
Écrire une note
De nos jours, très peu d’agents le font, mais de temps en temps, ils envoient une carte de remerciement manuscrite à votre client. Ce simple petit geste gracieux fera de vous une star du service client. Cela montrera à vos clients à quel point ils comptent pour vous et à quelle fréquence des pensées à leur sujet vous viennent à l’esprit.
Opportunité
Vous devez comprendre que l’intemporalité est très importante dans le service client. Les agents doivent répondre rapidement aux demandes de renseignements et être prêts à passer à un autre canal si un cas nécessite plus d’attention. Les livraisons et les tâches supplémentaires doivent être traitées rapidement, tandis que les marques doivent proposer aux clients des options telles que les rappels pour gagner en efficacité.