Êtes-vous un agent de centre d’appels ? Ou vous dirigez une agence de centre d’appels ? Si OUI, voici 20 trucs et astuces de service client efficaces pour les centres d’appels pour aider à bien traiter les clients.
Un centre d’appels est sans aucun doute le centre de communication de première ligne d’une entreprise, vous mettant en contact avec vos clients. De nombreuses entreprises sous-estiment le rôle que jouent les centres d’appels dans l’expérience du service client.
En cette ère de concurrence pleine d’options alternatives, si votre expérience de centre d’appels n’est pas à la hauteur, vos clients chercheront rapidement ailleurs les produits ou services que vous proposez. Cela signifie simplement qu’un centre d’appels est un acteur clé lorsqu’il s’agit de fidéliser la clientèle et, in fine, de rentabiliser votre entreprise sur le long terme.
Lorsque vous ne parvenez pas à répondre aux besoins de vos clients via votre centre d’appels, l’expérience client sera considérée comme défavorable et vous pourriez commencer à perdre votre identité sur le marché. À l’ère moderne, les centres d’appels ne devraient pas se concentrer uniquement sur la sécurisation d’une vente ; ils doivent désormais ajouter de la valeur et couvrir tous les aspects de l’expérience client, de la fourniture d’informations à la résolution des problèmes, en passant par la capture de données et la recherche de moyens innovants pour mieux servir les clients nouveaux et existants.
Il est très important de préciser que les clients ont généralement une perception négative des centres d’appels, c’est pourquoi les entreprises font face au défi de travailler dur pour s’assurer que les attentes des clients sont satisfaites.
Ces expériences client, qu’il s’agisse de répondre rapidement aux appels, de parler à un humain plutôt qu’à une machine, d’être capable de comprendre à qui il parle, d’être écouté et d’avoir l’impression que le membre du personnel a fait un effort supplémentaire, sont nécessaires pour attirer les clients.
20 trucs et astuces de service client efficaces pour les centres d’appels
Concevoir une solution qui comble le fossé
Une fois que vous devez avoir laissé votre client terminer les plaintes, il est temps pour vous de rassembler les faits en posant des questions et de résoudre le problème. N’oubliez pas que vous êtes un agent et que vous ne pouvez pas rester avec un seul client toute la journée ; vous avez vos objectifs à atteindre.
De plus, dans le but de conclure un appel, vous ne pouvez pas leur donner une solution temporaire. C’est pourquoi vous devez prendre un peu plus de temps pour résoudre leur requête et les satisfaire. La solution ultime doit être juste et justifiable pour les deux parties ; le client et l’entreprise.
Sois humain
Vous devez comprendre que vous êtes humain et non un ordinateur, et que les humains ne savent pas tout. Alors, quand vous ne savez pas quelque chose, admettez que vous ne le savez pas. Allez au travail pour trouver votre client et il vous appréciera pour cela.
Soyez un ami qui est prêt à les aider à résoudre leurs problèmes, ne prétendez pas tout savoir quand vous pourriez finir par ne pas atteindre votre objectif. C’est inconfortable de traiter avec quelqu’un qui est tout le temps en affaires. Montrez à votre client que vous êtes multidimensionnel. Soyez business, mais soyez aussi décontracté. La complexité des différents éléments de votre personnage vous rend plus sympathique et plus accessible.
Partager des métriques en temps réel avec des agents
Il est naturel de toujours vouloir savoir ce que les gens pensent de vous et des services que vous rendez. En partageant régulièrement les commentaires des clients avec les agents, vous reconnaissez leur travail et les motivez à faire mieux ou, à tout le moins, à maintenir la cohérence de leurs performances.
Les rapports indiquent que 92% des dirigeants de centres d’appels voient une grande valeur dans le partage des métriques en temps réel avec les agents de première ligne. Les 5 indicateurs les plus précieux lorsqu’ils sont partagés en temps réel sont : le nombre d’appels en file d’attente, le niveau de service, la satisfaction du client, le respect du calendrier et la résolution au premier contact.
Notez également que l’un des meilleurs moyens d’améliorer vos propres performances est d’obtenir des conseils de quelqu’un qui va bien. Assistez à des appels avec un agent de centre d’appels performant et écoute comment il gère ses appels et gère les interactions avec les clients.
Ensuite, intégrez leurs techniques dans vos propres relations avec les clients. En suivant d’autres traces, vous pouvez ajouter une efficacité supplémentaire dans votre travail.
Minimiser les robots et les enregistrements
Gardez à l’esprit que les clients qui ont la chance d’interagir avec une personne réelle lors de leur premier appel sont deux fois plus susceptibles de faire affaire avec vous. Même s’ils utilisent un système automatisé, ils veulent une trappe pour pouvoir accéder facilement à un agent en cas de besoin. Il est conseillé que votre accès comprenne plusieurs moyens de vous joindre – e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chats Web.
Quoi que vous vous disiez – c’est vrai
La recherche a montré qu’une fois que nous commençons à croire quelque chose, cela se manifeste dans notre langage corporel, nos expressions faciales et notre voix. Cela signifie que lorsque vous pensez que votre prochain appel va entraîner une déception, votre langage corporel et l’émotion dans votre voix exprimeront votre déception. Gardez en tête que personne ne veut écouter quelqu’un qui a l’air déçu au téléphone.
L’effet fonctionne également de manière positive. Vous devriez commencer à vous dire que vos appels s’amélioreront. Croyez-le pour vous assurer que votre langage corporel, vos expressions faciales et votre voix répondent positivement en étant plus heureux, optimiste et confiant. Ce sentiment et cette ambiance sont ce que votre client veut ressentir et entendre, afin qu’il puisse prendre une décision d’achat éclairée.
Obtenez des commentaires souvent
Dans l’expérience des affaires et du service à la clientèle, les commentaires sont inestimables. Chaque fois que vous parlez à votre client, assurez-vous toujours de lui demander ce que vous pouvez faire pour rendre son expérience plus agréable. Les commentaires des clients sont connus pour changer la façon dont les entreprises font des affaires.
Donner de l’importance à l’identité du client
Notez que toujours demander les détails de vos clients à chaque appel les dérange. Pour éviter cela, formez les commerciaux à l’utilisation des solutions CRM. Cet outil commercial contribue à améliorer les pratiques de service à la clientèle de l’entreprise en aidant les employés à répondre aux requêtes des clients rapidement et efficacement. Cela contribuera grandement à faire gagner du temps au client et à améliorer la productivité et l’efficacité des agents.
Il fonctionne même en fournissant une comptabilité rapide et des rapports financiers précis du client. Des rapports ont montré que 50 % des agents des centres d’appels utilisent le CRM depuis plus d’un an et qu’ils ont généralement un niveau élevé d’expertise en CRM.
Soyez présent et concentré
Rien n’est aussi pire que d’essayer de tenir une conversation avec quelqu’un qui envoie des SMS, effectue plusieurs tâches, parle à d’autres personnes dans la pièce ou tout simplement ne fait pas attention.
Ne pensez même pas à saisir votre téléphone portable pendant que vous vous engagez avec un client. Votre attention doit se porter uniquement sur le client jusqu’à ce que l’appel se termine ou que le problème soit résolu. Essayez de ne pas vous laisser distraire et restez concentré sur votre devoir envers le client.
Donner du crédit aux plaintes des clients
Il est très important que vous compreniez que les mots durs ne sont pas toujours révélateurs d’une perspicacité, et que les clients qui se plaignent ne sont pas toujours un signe que quelque chose ne va pas. Dans les affaires, il arrive parfois que de bons commentaires soient enfouis dans le vitriol : donnez du crédit à chaque message.
Notez que recevoir la même plainte à plusieurs reprises est le début d’un récit. Cela ne devrait pas dicter ce qu’il faut faire ensuite, mais cela commencera à révéler ce qui doit être traité ou fait.
Résoudre leurs problèmes
En effet, il peut être très tentant de se préoccuper davantage des produits que vous vendez que des problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Mais essayez autant que possible de les écouter longuement afin de pouvoir apporter des solutions à leurs problèmes. Une fois que vous connaissez et comprenez le problème, résolvez-le pour eux. C’est là que réside votre valeur.
Être honnête
L’importance de l’honnêteté dans ce secteur d’activité ne peut pas être surestimée. Tous les agents de centre d’appels doivent toujours être honnêtes avec leurs clients et avec eux-mêmes. Les agents ne doivent jamais mentir, deviner ou inventer une réponse. Par exemple, si le problème du client dépasse largement son niveau de compétence, l’agent doit expliquer poliment qu’il transférera le client à un employé qui pourra mieux traiter le problème et le résoudre.
Établir un flux de communication
Tous les membres de votre centre d’appels doivent comprendre le mouvement de l’information, des responsables de votre suite C aux membres les plus récents du vivier de talents. Lorsque les suggestions des clients arrivent, il devrait y avoir un système en place pour transmettre ces suggestions aux personnes qui peuvent évaluer les suggestions et apporter des modifications si nécessaire.
Soyez conscient de votre attitude
Le verre est-il à moitié vide ou à moitié plein ? Le service client est-il une opportunité de servir ou un mal nécessaire ? Quel que soit votre point de vue, votre client ressentira votre attitude. Le service est une opportunité d’engager votre client et de créer des expériences positives.
Les clients sont la vie et la subsistance de toute entreprise rentable et ils remarqueront toujours votre point de vue dans vos paroles et votre attitude. Soyez conscient de la façon dont vous agissez et parlez, cela peut faire ou défaire une entreprise.
Communication claire
Il est très important que les agents créent un équilibre approprié entre donner des réponses approfondies, utiliser un vocabulaire professionnel et être à la fois conversationnels et accessibles. Agréable, ce n’est pas une tâche facile, mais les agents doivent travailler dur pour garder leurs échanges concis et nécessaires et résister à l’envie d’exagérer les bavardages.
Gardez à l’esprit que les clients ont besoin de cette touche humaine et qu’il est toujours crucial de faire les présentations dès le début. N’oubliez pas non plus qu’ils apprécient leur temps, la communication doit donc être pertinente.
Le service est roi
Gardez toujours un contact constant avec votre client. L’époque où l’on tenait les clients à distance est révolue depuis longtemps. Connectez-vous et restez connecté.
De plus, si vous découvrez qu’un client a connu un succès personnel ou professionnel dans un domaine, célébrez-le. Envoyez une note manuscrite de félicitations. Ils vous en seront reconnaissants, car même leurs amis les plus proches ne leur ont probablement pas envoyé de note manuscrite.