Vous souhaitez connaître les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle dans une agence de placement? Si OUI, voici 10 bonnes pratiques à retenir en France.
Sans aucun doute, le secteur du recrutement est très compétitif. Il peut être difficile de fidéliser les clients lorsqu’il y a toujours un concurrent désireux de vous rabaisser ou de battre votre taux.
Pour amener vos clients à rester avec vous, vous devez vous associer à eux et être une ressource qui fournit un service précieux à leur entreprise. Gardez à l’esprit que si vous ne traitez pas les clients avec la courtoisie qu’ils méritent, ils iront faire leurs affaires ailleurs en un clin d’œil.
Notez que créer une approche plus pratique avec vos clients est essentiel pour améliorer la valeur à vie de chaque compte. Selon la taille du client, une vente peut avoir un effet significatif sur vos revenus et vos marges. De même, fournir un service client agréable et fiable garantira que le client non seulement renouvelle son contrat avec vous, mais qu’il accepte également vos autres offres.
Selon les experts, le moyen le plus rapide d’acquérir une bonne réputation sur le marché des agences de recrutement est de laisser les clients parler à votre place. Mais vous devez gagner cette réputation et cela implique de vous assurer que vos meilleurs clients sont toujours bien traités. Notez que la récompense que vous obtenez pour fournir un excellent service client est que vos clients deviendront les évangélistes de votre marque – offrant des témoignages et des critiques publiques qui encouragent d’autres clients potentiels à travailler avec vous.
Contrairement à d’autres secteurs d’activité où les interactions sont plus ou moins isolées et principalement transactionnelles, les agences de recrutement fonctionnent sur un modèle axé sur les relations, ce qui fait du service client un élément essentiel de toute entreprise qu’ils mènent avec leurs clients.
En fait, il est très courant pour les agences de recrutement d’avoir des « responsables de la réussite » mappés sur certains comptes à tickets élevés, au lieu d’affecter simplement des agents de support.
Meilleures pratiques en service à la clientèle dans une agence de placement
Traitez vos employés comme votre premier client
Rappelez-vous toujours que des employés heureux signifient des clients heureux. Les attitudes et les comportements de vos employés influenceront dans une large mesure votre service à la clientèle et votre satisfaction. Les employés doivent passer avant les clients. Cela peut être contraire à votre croyance actuelle, mais pensez-y. Lorsque vos employés sont heureux, ils auront hâte de travailler parce qu’ils sont valorisés et appréciés.
Droit d’embauche
La nature à long terme d’une agence de recrutement fait des relations le fondement de votre service client. Cela met l’accent sur l’embauche des bonnes personnes pour forger ces relations.
Bien que certaines compétences puissent être formées, les employés devraient plus ou moins venir à la table avec les compétences et les caractéristiques. Ceux-ci sont nécessaires pour vraiment comprendre vos clients, lire entre les lignes de ce qu’ils demandent et vraiment sympathiser avec tous les problèmes ou frustrations qu’ils ont.
Ébauche de normes de service à la clientèle
Il est recommandé d’énoncer explicitement vos normes de service et de vous assurer que chaque employé est au courant de ces normes. Notez qu’avoir un document clair qui explique les normes acceptables aidera à définir les attentes du client et aidera à mesurer vos employés et à établir des programmes de formation pour les aider à exceller.
Créez vos règles et normes de service client pour qu’elles soient spécifiques, adéquates et mesurables, basées sur les exigences de votre client, écrites dans vos descriptions de poste et utilisées dans les évaluations de performance.
Investissez dans les bons outils
L’importance des bons outils est souvent sous-estimée. Dans le service client des agences de recrutement, ils vous aident à faire face à la complexité inhérente.
Logiciel CRM. Lorsque vous traitez avec plusieurs personnes dans la même entreprise, il est difficile de se souvenir d’une conversation spécifique ou des points discutés précédemment. Notez que différentes personnes de votre agence interagiront probablement également avec vos multiples personnes de contact, ce qui conduit facilement à des confusions et des malentendus. Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide à gérer ces interactions.
Suivi des problèmes. Les problèmes d’agence de dotation exigent souvent que l’équipe de service délègue à d’autres personnes ou équipes. Sans système de suivi en place, il peut y avoir confusion sur le statut d’un ticket et sur qui le gère. Vos clients auront besoin que leurs problèmes soient résolus rapidement si des processus commerciaux critiques sont touchés.
C’est pourquoi il est rentable d’investir dans un logiciel capable de suivre tous ces problèmes et d’accélérer le processus. Des notifications en temps réel peuvent être configurées pour tenir les clients au courant.
Chats et messagerie sur le site Web. Lorsqu’ils envisagent un produit, les clients peuvent avoir beaucoup de questions en raison de la complexité des services de votre agence de recrutement. Ils peuvent avoir besoin d’explications plus approfondies ou de plus de contenu pour les aider à se décider. Le chat sur le site Web est bien adapté pour guider les clients tout au long de leur parcours car il est en temps réel et sur site.
Écoutez d’abord puis parlez
N’oubliez pas que chaque client a un besoin et qu’ils veulent tous être entendus. Ils veulent savoir que vous écoutez. Ils veulent savoir que ce qu’ils ont à dire vous intéresse. Puisqu’ils recherchent la meilleure solution pour leur entreprise, ils peuvent vous demander des informations ou des conseils ; utilisez ce temps pour les diriger vers le bon plan ou le bon service.
S’ils sont contrariés, utilisez l’écoute active pour leur faire savoir que vous les entendez et travaillez pour découvrir la racine du problème. Posez des questions, allez au fond des choses et proposez des résolutions.
Mener par l’exemple
Organiser un séminaire de service client puis dicter une action peut exciter temporairement votre équipe, mais cela n’apportera pas le changement que vous souhaitez. En tant que leader, vous êtes censé montrer l’exemple en faisant d’abord tout ce qui doit être fait. Au fil du temps, fournir un service digne d’être partagé – et pas seulement prêcher à ce sujet – créera un élan pour le changement de culture.
Intégrez et éduquez vos clients
Étant donné que le service offert par une agence de placement peut être plus complexe, l’éducation des clients est primordiale. Une connaissance approfondie de la façon dont vous espérez répondre à leur demande augmente la valeur client, c’est pourquoi il est rentable d’investir dans l’intégration du client. Lors de l’intégration des clients, il est important de réaliser que les clients diffèrent dans leurs objectifs et leurs antécédents.
Une personne responsable de la mise en œuvre technique a besoin d’une intégration différente de celle d’un responsable des ventes. L’intégration et la formation des clients raccourcissent le temps nécessaire aux clients pour atteindre leurs objectifs, minimisant ainsi le risque de désabonnement.
Créer un mantra de service
Notez que vous n’avez pas besoin de faire chanter votre équipe, mais vous devez rédiger une seule phrase (et oui, c’est plus difficile que vous ne le pensez) qui décrit la mission et les objectifs du service client de votre organisation. N’oubliez pas que vos employés ne sont pas des lecteurs d’esprit et à moins que vous n’expliquiez ce que représente votre agence, vous ne pouvez pas travailler ensemble pour créer la bonne culture.
Forger des relations avec plusieurs personnes dans l’entreprise de votre client
En effet, vous devrez traiter avec plusieurs personnes dans l’entreprise de votre client. Si vous investissez votre temps dans un seul contact qui finit par quitter l’entreprise, vous risquez votre relation avec l’ensemble de l’entreprise. Pour éviter que cela ne se produise, il est idéal de nouer des relations avec plusieurs personnes dans l’entreprise de votre client.
Avoir plusieurs relations dans votre entreprise
De la même manière que les contacts de l’entreprise de votre client pourraient partir ; les contacts clés de votre agence pourraient également partir, emportant avec eux leurs connaissances et leurs relations.
Pour les comptes importants, il est logique d’avoir plusieurs connexions de votre agence pour atténuer ce risque. Dans les équipes sportives professionnelles, les joueurs vont et viennent tout le temps, mais cela ne nuit pas au lien émotionnel que les fans ressentent avec le club, tant que ce processus est progressif.
Le service client est un aspect important de toute entreprise. Faites-en la priorité numéro un dans votre agence de recrutement et vous garderez vos clients heureux. Une bonne satisfaction client peut construire des partenariats à long terme, ce qui signifie plus d’affaires pour votre agence de recrutement.